新型コロナウイルスの影響を受け、大きな災害を受けたレジャー、観光業界。ホテルや旅館といった宿泊施設はそのあおりを強く受け、大幅な売上を減少に繋がっています。
ホテル、旅館、宿の集客を強化するために、どんな集客方法を選んだらいいのか、集客アップを図るためには何が必要なのか、詳しく解説します。
コロナ渦でのホテル・旅館・宿の集客状況
2020年の東京オリンピック開催決定の瞬間から、インバウンド需要の増大を期待していたレジャー業界ですが、実際には新型コロナウイルスの影響で大きな被害を受けています。
レジャー業界は厳しい状況が続いている
新型コロナウイルスの蔓延で、海外との行き来が制限されるようになり、インバウンドが望めない状況に陥っています。
ホテルや旅館、宿などの宿泊施設でも、徹底した感染対策が求められ、お客さんが安心して利用できる環境を整えるにも費用が掛かってしまう状況です。
国外からの観光客のみならず、国内でも旅行や遠出を控える風潮が強まり、ホテルや旅館の集客は難航しています。
株式会社JTBが2021年3月に実施した「コロナ禍の生活におけるインターネットやＳＮＳからの“情報”に対する意識と旅行」調査によると、2020年に旅行（国内海外問わず、帰省を含め、出張は除く１泊以上の旅行）をした人の割合は42.9％でした。
この結果は前年から15.7％下落し、2021年1~2月においては旅行経験者が10.7％と、さらに厳しい状況が伺えます。
これからのホテル・旅館・宿集客にはマーケティング力が必須
宿泊業界の集客が苦しい状況の中では、価格競争がより激しくなることが予想され、ライバルとの差別化が大切なポイントになります。
人が集まるエリアで、これまで特に集客に力を入れてこなかったホテルや旅館、宿でも、「どのようにお客さんにアピールするか」「どんなターゲットにアピールするのか」「どうやってファンを獲得していくのか」といったマーケティング戦略を本格的に立てる必要が出てくるでしょう。
特に人々がインターネット上で情報収集をするのが一般的になった現在では、デジタルマーケティングに力を入れていかなければなりません。宿泊施設のオンライン集客にはどんな方法があるのかは、後ほど詳しくご説明します。
ホテル・旅館・宿の集客対策の始め方5ステップ
まず確認しておきたい項目を整理しました。
ホテル・旅館宿の強みやアピールポイントを把握する
ホテルや旅館、宿にはそれぞれの個性や強みがあります。マーケティング戦略を立てる前に、まず自分の施設のアピールポイントを再確認しましょう。
宿泊施設の強みとしては次の様なポイントが挙げられるでしょう。
- 歴史のある建物
- 最高のスタッフが揃っている
- 地元の食材を使った食事が自慢
- お子さん連れに優しい設備を完備
- デートにぴったりの落ち着いた雰囲気が魅力
- 周辺に人気施設がある
- 駅からのアクセスが良い
強みは1つである必要はありません、様々な角度から確認することで、これまで見つけられなかったようなアピールポイントが見つかる事もあるでしょう。
ホテル・旅館宿のターゲットを設定する
次に集客を強化したいと考えているターゲット層を整理します。ターゲットの設定は、できるだけ具体的に行うことで、より効果的なマーケティング戦略を立てることができます。
例えば「家族連れ」というコンセプトであっても、子供は何人位いるのか、両親は共働きか、三世代の旅なのか、などといった細かい設定を突き詰めることで、求められるサービスに気付けるようになるはずです。
ターゲットの設定は、そのあとのコンセプトの決定や実際のオンライン集客コンテンツを制作する際にも関係してくるので、しっかりとここでまとめておきましょう。
ホテル・旅館宿のコンセプトを決める
ホテル、旅館、宿のコンセプトは、営業開始当時から掲げている施設も多いと思います。オンライン集客を強化する場合は、既存のコンセプトをそのまま利用するかどうかを考えてみましょう。
つまり、コンセプトは集客したいターゲットにとって魅力的である必要があります。現在ご年配の方の利用が多い旅館が、今後はカップルの利用客を増やしたいと考えている場合は別のコンセプトを設定することになります。
宿泊施設のコンセプト例は次の様なものが挙げられるでしょう。
- 日常から解放される
- お忍びで行ける
- 自然と触れ合える
- 癒しの時間が過ごせる
- 家族の思い出が増える
- 自分を見つめなおす
ユーザーの行動パターンを知る
インターネットの普及で、ユーザーが宿泊施設を探す方法や求めるニーズも変わってきています。
まずはユーザーがオンラインで宿泊施設を予約、利用、リピーターになるまでの行動パターンを見てみましょう。
ユーザーの行動は、認知段階、興味段階、検討段階、継続段階の4つに区分されます。
認知段階：ユーザーはネットやSNSでそのホテルの事を知ります。
興味段階：実際に利用した人のレビューを見て興味が深まります。
検討段階：周辺の観光地や、アクセス、宿泊料を調べて検討します。
継続段階：サービス満足すれば、また泊まりたいとの想いを持続させます。
全ての段階が上手くいかなければ、お客さんがリピーターになってくれません。それぞれの段階ですべきことを整理しながら、ホテル・旅館・宿の魅力を高めていく必要があります。
必要となる集客方法を選ぶ
ユーザーの行動パターンで確認した、各段階において有効にアピールできる方法やツールを洗い出して検討する必要があります。
ホテル・旅館宿のリピーター集客アイディア
宿のファンを作るコツを解説します！
当日のおもてなしが何よりのアピール
やはり、リピータ集客には当日の素晴らしい体験が欠かせません。施設の雰囲気や清潔さ、スタッフの対応、食事の内容など、ゲストがいかに滞在に満足してくれるかが鍵です。
滞在に満足して「また来たい」と思ってくれたお客さんは、再訪問してくれるだけでなく、SNSに投稿したり、口コミで知人に紹介したりといった集客を勝手にしてくれるのです。
その日、その日のゲストに心を込めて対応することがリピーター獲得の何より重要なことです。
魅力の伝わるパンフレットを配布する
お帰りのお客様にパンフレットなどをお渡しするのも、また思い出してもらえるきっかけになるという点でリピーター獲得に効果があります。季節ごとのイベントや、取り組みなどが書かれていれば、「また来てみよう」と思ってくれるかもしれませんね。
一度では体験し尽くせない魅力があると感じてもらえれば、ゲストは再訪したいと思うはずです。パンフレットは目を通したいと思ってもらえるような、内容やレイアウトの工夫が必要になるでしょう。
イベントやキャンペーン告知をする
宿泊の際に、お客様のメールアドレスやSNSアカウントなどの情報を得ることができれば、直接宿のキャンペーンやイベント告知を行うことができます。
もう一度行きたいと思えるような企画があると、メルマガをふとみたユーザーに再宿泊を検討してもらえる材料になるでしょう。SNSでのキャンペーン告知は、メルマガでのメールを開封するというステップなしで、ユーザーの目につくことになるため、より大きな効果が期待できます。
口コミ管理を徹底する
口コミは、お客さんとの数少ないコミュニケーションの場です。フロントで最後のチェックアウトをする際には、鍵の受け渡しや清算程度で、コミュニケーションをするのも難しい場合が多いです。
忙しい時間を割いて、口コミを書き込んでくれたお客様のために、頂いた口コミには真摯に対応しましょう。丁寧なコメントを貰えれば、お客さんはよりその宿のファンになってくれるはずです。
マイナスなコメントであった場合も、返信することで挽回できる可能性があります。コメントの返信は出来れば迅速に、2~3日以内に行えるといいでしょう。
GoogleマイビジネスやSNSの更新頻度を増やす
宿のファンになってもらうには、頻繁に目につく必要があります。GoogleマイビジネスやSNSを定期的に更新することで、活動を知ってもらうきっかけになります。
特にGoogleマイビジネスの上位表示には、更新頻度も要素の1つとなっています。コメントの返信や、基本情報の編集も更新とカウントされるので、日々最新で正しい情報を保つようにすることが大切です。
GoogleマイビジネスやSNSの更新頻度が上がる事で、ユーザーに親近感を持ってもらうことができ、コメントなどの交流を通してファンを作る事もできるでしょう。
キャッシュレス決済の導入
最近では、現金を持ち歩かないキャッシュレスの流れが加速しています。クレジットカードはもちろん、キャッシュレス決済の可否やポイントが貯まるかなどを考慮して、宿泊施設を選ぶユーザーが居るので、ユーザーの利便性は集客において無視できません。
お客様のニーズに応えることが、愛されるホテル・旅館には必須の要素です。以下に代表的なキャッシュレス決済サービスをまとめておきます。
- PayPay
- LINE Pay
- Apple Pay
- QUIC Pay（クイックペイ）
無理のない範囲で、お客さんの要望に応えられる体制を整えてみましょう。
まとめ
いかがでしたでしょうか？
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