こんにちは！盟生総研株式会社の高橋です。
常連客を増やすことが経営していくにあたってどれだけ重要かご存知でしょうか？
多くの経営者は、新規顧客ばかりに目を向けてしまい売り上げや利益がなかなか上がらない企業がたくさんあります。
今回はそういった企業を救うために常連客の重要性についてお話ししていきます。
常連客について解説
常連客を増やす方法を知る前に、まずは”常連客”の概念について触れていきましょう。
どんなビジネスでも常連客は安定的な経営をしていくためにも常連客は必要不可欠です。
いかに常連客を増やすことができるかが経営していくカギになると言っても過言ではありません。
しかし、何回くらい来店してくれたお客さんのことを常連客と呼ぶのでしょうか？
何回来店したら常連客になるのか
実は常連客に具体的な定義づけはありません。
なので人によって常連客という言葉の認識にズレが生じることがあります。
２〜3回来店すれば常連客と思う人もいれば、店主に顔や名前を覚えてもらって気軽に話せるようになったら常連客と思っている人もいます。
常連客を増やした方が良い2つの理由
常連客を増やす具体的な理由はなんなのでしょうか？
なんとなく「常連客が大切」っていうのは知ってるよ〜。という程度では常連客を掴み取ることはできません。
常連客が増えるとどのような良いことがあるのか2つ紹介します
効率よく売り上げを上げることができる
お店を経営していく中で一番重油鬼なるのは「利益」です。
利益率は、売上に対する利益の比率になります。
求める計算式としては、
利益÷売上×100=利益率になります。
また、売上の求め方は、
（新規顧客＋常連客×リピート回数）×客単価＝売上になります。
利益を考える前に売上アップすることも視野に入れる必要があります。
売り上げをアップさせるには、計算式からも分かるように「新規顧客」「リピート回数」「客単価」のアップが重要です。
3つの中でまず、客単価を上げるのはなかなかセンシティブな問題になります。
客単価を上げるために商品価格を上げると客足や来店回数に影響しかねません。
新規顧客数の見直しはどうでしょうか？
新規顧客を急激に増やすとなると、発信を強めたり広告を活用する必要があるので場合によっては膨大なコストがかかります。
実は、経営していくにあたり知っておくべき「1:5の法則」というのがあります。
1:5の法則とは、
1が既存顧客にかかるコスト
５は新規顧客にかかるコストです。
つまりは「新規顧客を獲得するのにかかるコストは、既存顧客にかかるコストの5倍かかる」ということです。
言い方を変えると、既存顧客にかかるコストは新規顧客にかかるコストの5分の１しかかからない。ということです。
新規顧客を獲得していくのは重要ですが、それ以上に既存顧客、つまりはリピートしてくれる人を獲得するのが非常に重要になります。
常連客を増やすことで集客コストを大幅に抑えることができるのでその分利益を上げることができるのです。
新規顧客を連れてきてくれる可能性がある
既存顧客を増やすことができればその分新規顧客を連れてきてくれる可能性が増えます。
また、集客するにあたって非常に重要な口コミでお店の内容を拡散してくれる可能性があります。
また、SNSなどのwebを使って全世界に対して発信してくれることもあるでしょう。
それによって新規顧客をさらに獲得できるきっかけづくりをしてくれることがあります。
そうなると、普段は新規顧客獲得には広告費などで膨大なコストをかける必要がありますが、そのコストが大幅に削減することができます。
常連客を増やす方法５選
常連客を増やす方法としてまずは最低限商品やサービス、接客態度、価格などに満足してもらうことが重要になります。
しかし、これらを意識するだけで常連客を増やすことができるわけではありません。
その理由としては、何度か来店してくれたものの数ヶ月間来店してくれなくなった人に理由の調査を行いました。
スタッフへの不満や商品やサービスなどの不満など色々な不満等がランクインする中で、１番の理由は「なんとなく行かなくなった」でした。
気に入ったお店でもなんとなく行かなくなってしまったり、忘れされてしまい来店しなくなるのです。
この結果から常連客を増やすためには、忘れられないような施策が非常に重要になってきます。
お客さんに声かけをする
店員さんと話があるとお客さんは嬉しくなり「また話したい」と思いお店のことを覚えてもらいやすくなります。
店員からするといきなり話しかけるのは難易度が高いと思うので限定メニューやキャンペーンなどを口実に話しかけていくのがおすすめになります。
注意点が1つあって、お客さんの中には静かに過ごしたい。誰にも話しかけられたくないような人もいます。
なのでお客さんごとにどのようなコミュニケーションを取るのかの区別をするのが非常に重要になります。なれるまでお客さんを観察するようにしましょう。
また、無理にキャンペーン等を話さなくてもちょっとした声がけからでもコミュニケーションを取ることもできるのでリピートのためにもやってみましょう。
クーポンの配布
次回来店の口実を作るためにクーポンを活用するのはよく見るケースです。
「クーポンを使うと安くできる」という考えになるのでそこを狙うことで再度来店してもらえる確率が増えます。
また、クーポンによってお店のことを再び思い出すきっかけになることもあります。
従来のクーポンはカードにしたり紙を使ったりとそれだけでコストがかかりましたが、今はデジタルクーポンの発行が容易になったのでコストを最小限に抑えることができます。
おすすめLINE公式を取り入れることでお客さんとの関係性を深めることができたりクーポンの発行を容易にできるからです。
webを活用して情報発信
現代は、スマホの普及などにより「お店やサービスをSNSをきっかけに知った」というケースが非常に増えてきています。
また、スマホやSNSは若い人が使うようなイメージでしたが今はそうではありません。高齢者用のスマホの普及などにより高齢者でもSNSを利用している人が増えているのです。
このことからSNSなどのwebを活用して情報発信を行うことでお店のことを覚えているきっかけになったり発信内容によっては今すぐいきたいと思えるきっかけになるのです。
ポイントカードの活用
来店したり購入金額によってポイントが貯まるポイントカード制度を使うのも非常におすすめです。
ポイントカードによってお客さんは楽しんで来店することができるのです。
ポイントが貯まった際の特典も豊富にすることでリピート率が大幅に上がります。
また、ポイントカードの作成も従来は業者に頼んだりすることでコストがかかっていましたが、LINEなどで容易に、無料で作成できるのも嬉しいポイントです。
定期的にアクションを起こす
従来は、来店の際にアンケートに答えていただきそこに乗っている住所に対してチラシや手紙を送ることでお客さんとアクションを取ることで覚えてもらうための施策や際来店に繋げるための施策としておこなっていました。
ですがそれはお客さんとアクションを取るたびにコストがかかっていました。
ですが今は、LINEを追加してもらったりSNSをフォローしてもらうことでコストも時間もかけずに
お客さんん対してアクションを起こすことができるようになりました。
また、簡単にメッセージ等を送れる分、ゲリライベントの告知なども容易にできるようになったのです。
とある飲食店では、雨の日に来店数がガクッと落ちる悩みがありました。
そこでLINEを使って「雨の日限定クーポン」を発行することで普段よりも多くの集客に成功したケースもあります。
また、チラシや手紙などに比べてLINEやSNSのDMを送った方が反応率が良いという結果も出ているので是非試してみてください。
webを活用して常連を増やす施策を行っていきましょう
常連客を増やす方法や常連客の重要性について紹介してきました。
お客さんは特に理由もなく来店しなくなってしまうので「またいきたい！」と思ってもらえるような施策が非常に重要になります。
また、常連を増やす方法はwebを活用することでコストを格段に下げ、効率良く行うことができます。
ですが具体的なやり方がわからず常連客が全く増えない企業をたくさんみてきました。
盟生総研はwebを活用して常連を増やしていくためのご支援を行なっています。
ちょっとした悩みや課題の無料相談も募集していますのでお気軽にご相談ください。
