「リピート客を増やして効果的に売り上げを上げたい！」と多くの企業や店舗が考えていると思います。ビジネスを拡大していくことにおいて、新規のお客様を獲得することはもちろん大切ですが、それ以上に重要となるのがリピート客を獲得していくことです。あなたのビジネスはリピート客の獲得のために、何か施策を実施していますでしょうか？もしかしたら「そもそも何でリピート客を増やしたり、リピート率を上げたりすることが重要なのだろうか？」と考えている方もいらっしゃるかもしれません。
そこで今回の記事では、リピート客の重要性やリピート率を向上させる方法を解説していきます。リピート率を向上させることは安定した企業経営、店舗運営に繋がるポイントとなります。今回の記事を読んでリピートの重要性を理解しておきましょう。
ビジネスにおいてなぜリピート客が重要なのか？
企業経営や店舗運営をしていくにあたって、リピート客の獲得は特に重要視すべき点だと言われています。まずはなぜリピート客が重要なのかということを理解していきましょう。
売上を向上させるために必要な3要素の1つ
まず、ビジネスにおいて売上を向上させるために必要な3要素というものがあります。
- 新規顧客
- 客単価
- リピーター
これら3つの要素を増やしていくことで効果的に売上を向上させることができます。そして、ご覧のように「リピーター」も売上を向上させるために必要な要素であり、つまりリピート客の獲得は必ず重要になるものなのです。
「いや、新規顧客も要素の中に入っているし、新規顧客の獲得に力を入れればいいんじゃないの？」と思う方もいらっしゃるかもしれません。もちろんそれもその通りです。しかし、リピート客の獲得に力を入れることをオススメするのにはきちんと理由があります。
新規顧客を獲得するには5倍のコストが必要
マーケティングには「1：5の法則」というものがあります。簡単にいうと「新規顧客を獲得するにはリピート客獲得の5倍のコストをかける必要がある」といった内容です。つまり、マーケティングの世界において新規顧客の獲得はかなり労力が必要となり、同時にコストが多くかかってしまうのです。もちろん、新規顧客獲得のための施策は行っていくべきですが、コストを抑えて売り上げを上げていく近道はやはりリピート客を増やすことです。リピート客のサービス利用頻度や来店頻度を上げていく施策をとっていくことで、コスパ良く売上を向上させていくことができるのです。
良い口コミが拡散していく
リピート客は気に入っている商品を他者に紹介してくれたり、良いと思ったサービスを他者に紹介したりしてくれるため、良い口コミを拡散してくれるようになります。例えば、リピート客によってSNSで良い口コミが発信され、その良い口コミに興味を持った潜在顧客に購入されることに繋がる可能性があります。もしかしたら、その潜在顧客が新たなリピート客になる可能性もあるでしょう。リピート客を大切にすることで、最終的に新規顧客の獲得、さらなるリピート客の増加に繋がることも十分にあるのです。
リピート率が上がる理由・上がらない理由
リピート客の獲得・リピート率の向上がビジネスにおいて重要だということはご理解いただけたでしょうか。「自分のお店はあまりリピート客がいない…」という方もいらっしゃるかもしれません。ではここからはリピート率が上がる理由・上がらない理由について解説していきます。もし現状リピート客が少なくて悩んでいる方は、しっかり上がらない理由を把握しておきましょう。
お客様がリピーターにならない…
まずは、お客様がリピート客にならない理由について確認していきましょう。
サービス内容が不足している
至極単純なことですが、価格に見合ってない、衛生的でない、接客に不備があるなど、サービス内容の不足からお客様がリピート客にならないことが考えられます。また、全く印象に残らないような「普通」すぎるサービスもリピート客に繋がらない理由としてあげられます。利用者がどんなことを求めているのか、どんなことを不満に思っているのかを、アンケートなどを実施することで明確にしてみると良いでしょう。
リピート率を上げる施策が弱い
サービスが比較的良かったとしてもリピートをしていただけない理由として「企業・お店のことをすっかり忘れている」ということがあります。特に不満を持っていないのに再度利用をしていただけなかったり、来店していただけなかったりというのはすごくもったいないことです。リピート率を上げるのは、次回来店のきっかけづくりや思い出していただくための施策が必要です。
お客様がリピート客になってくれる！
次に、お客様がリピート客になってくれる理由について確認していきましょう。
お客様の心を掴む施策を定期的に行っている
お客様に「また利用したい！」と思っていただくためには、まずはお客様の心を掴まなければなりません。そのサービスを利用する価値を感じていただいたり、お店に行く価値を感じていただいたりなど、リピートする価値を感じていただく努力をしましょう。そして、それは一度実施して終わりではなく、お客様のために定期的に行うことが大切です。「どうすればお客さんが喜んでくれるか」というポイントを抑えて、定期的に施策を行っていきましょう。
競合との差別化を実施している
商品やサービスが多様化している現代では、常に競合の商品・サービスと比較され、吟味されていく状態にあります。そんな中リピート客を獲得している企業は、「競合他社との差別化」を上手に実施しています。自社の商品やサービスに他社にはない優位性を持たせて、お客様にアピールすることで、お客様の心を掴む施策を実施しているのです。
リピート率を上げる3つのポイント
リピート率が上がる理由・上がらない理由を把握した上で、ここからは実際にリピート率を向上させるポイントについて解説していきます。自社・自店舗の施策に取り入れられそうなものがあれば、ぜひ参考にしてリピート率向上につなげていきましょう。
リピート客を優遇し、特別感を感じていただく
リピート客のお客様には何か特典を準備するなど優遇の施策を取り、特別感を感じていただきましょう。少し優遇されたり、少し特別扱いされたりすると、お客様は「嬉しい」といった感情になり、心を掴むことができます。
例えばよく来てくださるお客様にはポイントカードを渡し、ポイントを貯めることで何かプレゼントがあったり、一定のポイント数が貯まることでポイントカードがグレードアップしてより良い特典が受けられたりなど、来店すればするほどうれしい特典が受けられるようにしてみましょう。そうすることで、リピート客になることのメリットをお客様に感じていただくことができ、「また次も利用したい！」と感じていただくことができます。
こまめな情報発信
お客様に複数回来店していただくには、自社や自店舗のことを定期的に思い出していただくことが重要です。前述したように、サービスが比較的良かったとしてもリピートをしていただけない理由として「企業・お店のことをすっかり忘れている」ということがあります。特に不満を持っていないのに再度来店していただけないというのはすごくもったいないことです。自社や自店舗のことを定期的に思い出していただくためにも定期的な情報発信を心がけましょう。
特にお客様にダイレクトに情報を届けるというのは非常に有効的です。以下のような施策を実施してみましょう。
- 来店の際に公式LINEに登録していただき、毎月10％OFFクーポンを送る
- サービス利用をしていただいたお客様にリピート割引のDMを送る
- 新しい商品を紹介するメールマガジンを送る
SNSの活用
SNSは無料で宣伝ができるツールです。例えば、自店舗で開催しているイベントや新しい商品の紹介、お客様にとってお得なキャンペーンの紹介など、閲覧した方が「また行ってみようかな」と思う投稿を実施してみましょう。いかにも「お店に来てほしい！」と営業色が強すぎる投稿は控えたほうが良いですが、お客様にとって有益な情報はどんどん発信していくべきです。SNSでは近況の報告だけでなく、より多くの人に興味を持っていただけるような投稿をしていきましょう。
リピート率を上げることがビジネス拡大のポイント
企業経営や店舗運営をしていくにあたって、リピート客の獲得・リピート率の向上は特に重要視すべきポイントです。新規顧客獲得のためにどんどん新規顧客が獲得のための施策をするのも良いですが、安定的な経営を目指すのであればリピート率の向上に注力することも忘れずに実施しましょう。常に「お客様はどうすればまた利用したくなるだろう？」という思考で考えてみてください。
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