こんにちは。盟生総研株式会社の赤澤です。
今回は飲食店の経営に重要なリピート客について記事を綴っていきます。
飲食店を経営するにあたって、新規のお客様を獲得することは大切ですが、それ以上に重要となるのが、リピート客を獲得することです。リピート客の獲得が、あなたのお店の売上を左右するといっても過言ではありません。
しかし、飲食店を経営している方達は世の中にごまんといますが、リピート客の重要性をそれほど理解していな方も多くいらっしゃるのが現実です。実際、弊社でも飲食店の集客に関して多くご相談をいただきますが、「リピート客ってそんなに大事なの？」「どうやったらリピートをしていただけるのか分からない」という方がたくさんいらっしゃいます。
そこで今回の記事では、飲食店にとってリピート客の獲得はどうして重要なのか、リピート客を増やすにはどうすればいいのかということについて記事を綴っていきます。
今回の記事を読んであなたもリピート客の重要性に気づき、ぜひリピート客の獲得に役立ててくださいね。
なぜ飲食店にはリピート客が重要なの？
まず前提として、飲食店の売上を向上させるために必要な3要素をあなたはお分かりでしょうか？主に「新規顧客」「客単価」「リピーター」の3つが重要な項目です。これら3つを増やすことで、売上も向上していきます。つまり、売上を向上させる要素のひとつとして、リピート顧客の獲得は必ず重要となるものなのです。
「ならば、新規顧客の獲得にどんどん力を入れるのでもいいじゃないか！」と思った方もいらっしゃるかもしれません。それはそれでもちろんその通りです。どんどん新規顧客が獲得できるのであればそれでももちろんOKです。しかし、リピート客をオススメするのにもきちんと理由があります。ではここからは、リピート客を獲得していくことのメリットについてお伝え致します。
効果的に売り上げがUPできる
リピート客を獲得することで、新規顧客獲得より効率的に売り上げの向上が図れます。マーケティングには「1：5の法則」というものがあり、簡単にいうと「新規顧客を獲得するには、リピート客獲得の5倍のコストをかける必要がある」といった内容です。つまり、マーケティングの世界において新規顧客の獲得はかなり労力が必要となり、同時にコストが多くかかってしまうのです。確かに新規顧客を増やすには、チラシやクーポンの制作、ポスティングなどのプロモーションが必要になってかなりのコストが必要になり、それでいて確実に集客へつながる保証もありません。
もちろん、新規顧客獲得の施策はしていくべきですが、コストを抑えて売り上げを上げていく近道はやはりリピート客を増やし、そのリピート客の来店頻度を上げていく施策をとってくことがコスパが良く、かつ重要だと言えるのではないでしょうか？
リピート客が新規顧客を連れてきてくれる
リピート客が満足する施策をしていくことで、リピート客が新規顧客を連れてきてくれるということが起こります。
リピートしてくれるお客様は、あなたのお店に魅力を感じている方です。その方が本当に良いと感じたなら、友人などに口コミで伝えてくださったり、お店に連れて行きたくなったりします。このようにリピート客から新規顧客への連鎖が生まれていくのです。
人はやはり身近な人から教えられたことを信じる傾向にありますので、家族や友人から「○○というお店の○○が本当にオススメ！」「本当に良い店だから一緒に行こうよ！」と言われると「そこまで言うなら気になるな」と興味を持っていただけるようになります。
リピート客を大切にすることで、最終的に新規顧客の獲得、そしてさらなるリピート客の増加に繋がることも十分にあるのです。
飲食店がリピート客を増やす5ポイント
リピート客の重要性は理解していただきましたでしょうか。しかし、リピート客があなたの売上を大きく左右することが分かった上で、リピート客を増やすにはどうしていけばいいのでしょう？
ではここからは具体的に飲食店がリピート客を増やすポイントを5つお伝え致します。このポイントを押さえて、あなたのお店に来てくれたお客様が「また来たい！」と思えるようなお店にしましょう。
メニューの工夫をする
飲食店としてやはりまずはメニューの工夫が必要です。「このお店の○○が本当においしい！」と言っていただけるような定番メニューを創りましょう。そしてさらには、季節ごとに旬のものを使った季節のメニューを作ってみたり、クリスマスやお正月などイベントごとの限定メニューを創ってみたり、常にお客様を飽きさせず、新鮮な気持ちにさせるような工夫をしましょう。定番の安定メニューを持ちながら、目新しさを増やし、工夫を絶やさないことがポイントです。
SNSの有効活用
FacebookやTwitter、InstagramなどのSNSは集客に有効的で、複数のお客様へ同時に情報発信ができます。また、どのSNSもアカウント開設が無料で導入コストがかかりませんし、覚えてしまえば簡単に情報発信ができます。お客様に「SNSでお店のシェアをしてくれたら10％割引」などのサービスと掛け合わせてみるのも1つの手です。
特にリピート顧客の獲得におすすめなのが公式LINEの活用です。スマートフォンを持っている方ならほとんどの方がLINEを使っており、LINEのユーザー数は約8400人にも及ぶそうです。（2020年3月時点）公式アカウントは開封率も高いため、チラシの配布よりも効果的です。友達追加をしてもらい、お店の情報やお得なサービスを定期的に送るなどしてリピーターを獲得しましょう。
また、登録者限定のクーポンなども有効的で、再来店のきっかけをお客様に作ってあげましょう。2回お店に来てくれた人が、3回来店する確率はおおよそ80％と言われています。そのため、まずは来てくれたお客様が2回目の来店するような施策をしましょう。2回目も来てくださり、お客様を満足させることができれば、リピート客になる可能性はかなり高いです。
リピート客を優遇し、特別感を感じていただく
リピート客のお客様には何か特典を準備するなど優遇の施策を取り、特別感を感じていただきましょう。やはりどんなことであっても、人は特別扱いされると「嬉しい」といった感情になります。
一番手っ取り早いのはポイントカードです。ポイントを貯めることで1品無料でプレゼントであったり、一定の来店数を超えたらポイントカードがグレードアップしてより良い特典が受けられたりなど、来店すればするほどうれしい特典が受けられ、リピート客になることのメリットをお客様に感じていただきましょう。
お客様の優遇に関しては、こちらの記事でより詳しく解説しているので、ぜひチェックしてみてください。
接客の質を向上させる
基本中の基本ではありますが、やはり一度来店したお客様が「気持ち良い接客をするこのお店にまた来たいな」と思っていただけるようなおもてなしをすることが重要です。お客様に対して心のこもった挨拶やお声かけ、気配りを徹底しましょう。
お客様にとって「あそこの店長さんは良い人だから」「あのお店はみんな良い接客をしてくれる」と思っていただけるお店は相当強いです。お客様にとって、気持ちよく食事の時間が楽しめるような環境づくりをしましょう。
お客様の顔を覚えて仲良くなる
お客様の顔を覚え、積極的に声をかけることで、リピートに繋がりやすくなります。積極的に声をかけるのが難しいという方は、「いつもご贔屓にありがとうございます」「またお待ちしております」の一言でも良いので声掛けを徹底しましょう。
ただしお客様の中には「声をかけられるのが苦手」という人もいらっしゃるので、お客様との距離感の詰め方や関わり方など、お客様それぞれに合ったコミュニケーションを取るようにしましょう。
お客様にとって特別な飲食店になろう
いかがでしたでしょうか。飲食店において、リピート客が重要であることをお分かりいただけたでしょうか。今回紹介した、リピート客を作る仕組みを実践すれば、リピート客も少しずつ増えていくでしょう。常に「お客様がどうすれば嬉しいだろう？」「お客様はどうすれば来たくなるだろう？」という思考で考えてみてください。心地よい接客で、満足感を与えられる「また行きたくなる店」を目指しましょう。
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