こんにちは、葛西です。

先日、

「お客様はえこひいきするべきか、否か？」

というテーマについて簡単にアンケートを取らせていただきました。

結果として約８割以上の方に「ちょっとしたことでも良いからえこひいきするべきだ」とお答えいただいたのですが…

ちなみに私もどんどんえこひいきするべきだと思っています。

今回の記事では、

お客様をえこひいきするべきメリット

このテーマについてお伝えしていこうと思います。

 

さて、早速なのですが、

はじめて利用したお客様と100回利用したお客様を平等にするべきか？

お客様をえこひいきするべきか、否か？

このテーマは言い換えれば、上記の見出しに記載したことに言い換えることができるのではないでしょうか。

 

また、年間で１万円使ってくれるお客様と1００万円使ってくれるお客様、この人たちを同じサービスでもてなしても良いのか？

という言い換えもできるかと思います。

 

あなたのサービスに対し年間100万円使ってくれているお客様からすると、

「100万円使っている私を1万円の人と同じ扱いにしないでよ」

これは100%思われていることかもしれません。ここから顧客不満足が生まれてしまう可能性があるのです。

まずは４つの客層に分類してみてください。

今あなたが現在商売をされている方でしたら、お客様を以下の４つの客層に分類してみて下さい。お客様が利益に貢献してくれた順に年間売上ランキング表を作成し、大体で良いので、当てはめてみてください。

※ここで大切なことは、利用回数ではなく累計の売上高でチェックしてみることです。

例えば、

もしお客様が1000人いたとしたら、下記のように振り分けてみます。

１、ファン客層　10%

２、得意客層　20%

３、浮遊客層　30%

４、試用客層　40%

上から順番に大事なお客様という形になります。

 

そして、ファン客層から売り上げを算出し、その後、得意客層から売り上げを算出した合計金額を出してみると、

・ファン客層が売り上げの約45%

・得意客層が売り上げの約30%

が売り上げを占めている傾向にあることが多いのです。

分類して確認してみていただくとわかるかもしれませんが、実はほとんどの商売をされている方はこのデータに近いデータが算出される傾向にあります。

 

つまり、多くの商売をされている方が、わずか10%のファン客層と20%の得意客層だけで、売り上げの75％を占めている傾向にあるということです。

実はこれを当てはめてみることによって、全然えこひいきをしていなかった意外なお客様がランキング上位に食い込んでいたりすることもあります。

多くの売り上げに貢献してくださっているのに、新規の方とずっと同じサービスを続けている、これは割と恐ろしいことかもしれません。

ファン客層に該当する方なのに「私のことをその他大勢とでしか見ていないんだ…」と思われたらそのお客様は離れていってしまいますよね。

 

ファンだったお客様は一度離れればもう二度と戻ってくることはないということもお伝えすることが出来ると思います。

悔しいのですが、私も見事にこのデータに当てはまってしまいました…。

 

リッツ・カールトンが実証する世界最高のえこひいき

※掲載元　https://www.ritz-carlton.co.jp/

そのホスピタリティの高さから、世界の主要誌によるホテルランキングでも、常に高い評価を受けているリッツ・カールトンですが、実はリッツ・カールトンは「世界最高とも言えるえこひいき」を行っています。

 

基本的にはじめて利用するお客様でも、最高のサービスを提供していますが、その中でもロイヤルカスタマーという分類の顧客がいらっしゃいます。

言ってしまえば、多くの利益貢献しているファン客層のお客様ということになりますが、ロイヤルカスタマーになると、ロイヤルカスタマーごとにドリームチームのような体制を組み、どうすれば喜んでいただけるかを四六時中考えているそうです。

 

このことから、リッツ・カールトンではドリームチームという体制を組んでまでも、ロイヤルカスタマー(多くの利益貢献をしてくれるお客様)をえこひいきした方が、もたらされる利益が大きいと判断しているということがわかります。

しかし、新規のお客様をないがしろにする、値下げをする、といったことがえこひいきではありません。

ここまでえこひいきをすることの重要性をお話させていただきましたが、新規のお客様をないがしろにしてくださいとお伝えしているわけではありません。

 

新規の方でも、ファンの方でも一人ひとりのお客様を大切にしてサービスをすることはとても大切です。

そして、えこひいきすると言っても、安易に値下げすることがえこひいきというワケではありません。

大切なのは、心のえこひいきを行うことが大切です。

 

新規のお客様ももちろんですが、いつも利用してくださっているファンの方やお得意のお客様に向けてさらにどういったサービスをしたら喜んでいただけるかを常に考えてみていただくことをオススメします。

お客様は常に自分を「特別扱い」してほしいと思っています。

なので、値下げではなくちょっとしたことでも良いので、常連さんで自社の売り上げに大きく貢献してくださっている方には、特別扱いをしてみて下さい。

 

例えば、

飲食店だったら…いつも利用してくださっているあなただけに当店の裏メニューをご紹介します！

雑貨屋だったら…実はいつも利用してくださっているあなたにお伝えしたいと思っていたのですが、VIPだけの売り場のご用意があるんですよ！

ホテルだったら…予約がいつもいっぱいだけど、あなただけはいつでも利用していただけるように部屋を常時用意してあるんですよ！

 

ファン客層や得意客層の方はこういった「実はあなただけには…」ということをしてあげるだけでも、特別扱いをしてくれたと感じ、口コミであなたのサービスや商品のことを紹介してくれるようになっていくこともあります。

もし、あなたが特別扱いを受けたらどう思いますか？

「あそこの飲食店、裏メニューあるんだよね、実はあんまり取れないから通常のメニューにはしてないみたいなんだけど、知ってた？」

「あそこの雑貨屋、実はVIPの売り場があって行くといつもめっちゃ気持ちよく接客してくれるんだよね。」

「あそこのホテル、満室状態でも俺が電話するといつでも部屋用意してくれるんだよね、いつも使ってるからかな～？」

なんて友人やお知り合いの方に言えたら、凄く気持ちが良いですよね。

アンバサダーマーケティングをご存知でしょうか？

多く売上を出してくれるお客様に対してえこひいきをする、

これに近いものでは、アンバサダーマーケティングと言われるマーケティング戦略もあります。

 

アンバサダーマーケティングとは、

商品やサービスを購入してくれたお客様に10段階評価でアンケートを取り、９～１０(高評価)をしてくれたお客様に対してのみちょっとしたえこひいきをしてサービスを行い、そして自社商品やサービスのアンバサダー(応援大使)になってもらうことを指します。

 

高評価をしてくださっているお客様はあなた自身、そしてあなたが販売している商品やサービスが大好きなのです。

だからこそちょっとしたことでも良いのでえこひいきして、応援大使になってもらい、SNSなどの拡散を手伝ってもらうようにしてみてください。

あなたの商売の応援大使が増えれば増えるほど口コミの数が増え、新規のお客様を呼び込んでくれるようになるという戦略です。

 

現在私が口コミでも仕事をいただけているのは、この戦略を取り入れているからです。

むしろ月間で見るとWEBからではなく、口コミからの方が仕事を取れる割合が高かったりするときもあります。

 

これをすることによって長期的に新規のお客様を獲得することがしやすくなり、さらに低コストで出来るのでぜひ取り入れてみていただくことを推奨します。

まとめると…

今回の記事では、えこひいきするべきメリットとアンバサダーマーケティングという戦略について簡単にお伝え致しました。

利益に大きく貢献してくださっているお客様は特別扱いを受ければ受けるほど、さらに利益に貢献してくださり、そして口コミで多くの新規顧客を連れてきていただける傾向にあります。

それほどあなたのサービスや商品が好きということです。

まずは難しく考えすぎず、いつもサービスや商品を購入してくださるお客様に対して心のえこひいきをしてみてください。

是非、えこひいき、そしてアンバサダーマーケティングを駆使して、あなたのサービスの売上を上げていく為の一つの動線として活用してみて下さい。

そして、このようなマーケティング戦略にご興味がありましたらご登録特典をプレゼントしながら、今すぐ使える濃い情報をどんどん出しているので是非下記のフォームからメルマガにご登録してみてください。

 

それでは、また。

※参考文献：お客様は「えこひいき」しなさい！３倍売れる「顧客差別」の方法(高田泰久：著)