こんにちは。盟生総研株式会社の足立です。
「新規は来るけど、なかなか常連が増えない…」
「リピート率を上げたいのに、何から改善すべきかわからない」
そんな悩みを抱える店舗オーナーはとても多いです。特に飲食店・美容室・整体などは、再来店が売上の安定に直結するため、リピート率が低いと経営が不安定になりやすくなります。
結論として、リピート率を上げるために必要なのは“大きな投資”ではなく、“ちょっとした仕組み”を整えることです。お客様が「また来たい」と感じるポイントを押さえるだけで、常連は自然と増えていきます。
この記事では、
小さな店舗でもすぐ実践できるリピート率改善のコツ、
お客様が再来店したくなる仕組みの作り方、
リピート率が上がる店舗に共通する考え方
を、わかりやすく解説します。
この記事を読み終えるころには、あなたのお店でも“自然と常連が増えていく状態”を作るための明確な道筋が見えるはずです。
リピート率を上げる店と上がらない店の違い
なぜリピート率が重要なのか
リピート率を上げることは、そのまま「売上の安定」を高めることにつながります。新規集客はどうしてもコストも時間もかかり、天候や景気、広告の調子に左右されやすいからです。一方、常連のお客様は広告費ゼロで定期的に来店してくれる存在であり、来店単価も高くなりやすく、紹介も生みやすくなります。
同じ売上でも、新規だけで成り立っている店と、リピート率の高い店では、経営の安心感がまったく違います。前者は毎月「今月はお客様が来るかどうか」の不安と戦い、後者は「いつもの方に加えて新しいお客様がどれくらい増えるか」を考えられます。
リピート率が低い店に共通する落とし穴
リピート率が上がらない店舗には、いくつか共通するパターンがあります。サービスの質が極端に悪いわけではないのに、二度目の来店につながらないケースです。その多くは、お客様が「また来る理由」を具体的に持てていないことが原因です。
一回目の来店で「悪くはないけど、他にも店はあるし…」という印象にとどまってしまうと、再来店の優先順位は一気に下がります。味や技術だけで差別化しようとすると、どうしても限界がきます。そこで重要になるのが、小さな工夫の積み重ねで「ここがいい」と感じてもらう仕組みです。
小さな店舗ほど“再来店施策”が効果を発揮する理由
大規模チェーンと違い、小さな店舗は一人ひとりのお客様と密な関係を築ける強みがあります。顔を覚えやすく、名前で呼べる距離感を作りやすく、会話から好みやライフスタイルも把握しやすいからです。
この「距離の近さ」を活かしてリピート率を上げる施策を組み込むと、少ない客数でも売上を安定させやすくなります。客数が多くなくても、来店頻度と来店単価が上がれば、数字はしっかり積み上がります。
常連が増える店は“仕組み”で動いている
常連の多いお店は、感覚やノリだけで接客しているように見えて、実は裏側で「再来店の流れ」がきちんと設計されています。誰が接客しても、ある程度同じような体験を提供できるよう、ルールや仕組みがある状態です。
「たまたま良い接客ができた」ではなく、「自然とまた来たくなる導線が用意されている」。この違いが、長期的なリピート率の差となって表れていきます。
お客様が「また来たい」と感じる瞬間を作る
再訪のきっかけは“感情”で生まれる
お客様が再来店を決める瞬間は、頭でじっくり考えているようでいて、実は“感情”が大きく影響しています。「ほっとした」「大事にされている気がした」「期待以上に良かった」といった感情が、無意識のうちに「次もここにしよう」という判断を後押しします。
味や技術だけでなく、「ここに来ると気持ちがいい」「自分をわかってくれている」と感じてもらえるかどうか。リピート率を上げるには、この感情の部分を意識的に設計する必要があります。
ちょっとした驚きがリピート率を押し上げる
大きなサプライズではなく、ささやかな気配りの方がリピートには効きます。前回の会話を覚えてくれていた一言、好みを踏まえた提案、小さなサービスやメッセージカードなど、コストはほとんどかからなくても「こんなところまで見てくれているんだ」と感じる瞬間が、心に残ります。
この“小さな驚き”は、常連ほど積み重なっていきます。一度きりの感動ではなく、「来るたびに気持ちよい体験がある」という安心感を作ることで、再来店の可能性が高まります。
初回来店時がリピートの分岐点になる
リピート率を上げるうえで、特に重要なのが初回来店時の体験です。初回で「また来るかどうか」の印象がほぼ決まると言っても過言ではありません。初回に不安を残してしまうと、次のチャンスはほとんど訪れません。
逆に、初回来店時に「また来たときは〇〇もおすすめですよ」といった会話や「次回からお使いいただけるご案内」をしておくと、二回目の来店ハードルがグッと下がります。最初の一回を“単発売上”ではなく、“関係のスタート”として設計することが大切です。
第一印象が決め手になる理由
人は最初に得た印象を基準に、その後の評価を上書きしていきます。スタッフの表情、挨拶のトーン、店内の雰囲気、匂いや音、メニューの見やすさなど、最初の数分で感じたことが、お店全体の印象として記憶に残ります。
リピート率を上げるには、この第一印象で「また来てもいいかも」という感覚を持ってもらうことが出発点です。特別な演出ではなく、「安心感」「清潔感」「わかりやすさ」を揃えるだけでも、大きな違いが生まれます。
リピート率を上げる7つの“仕組み”とは？
① 名前を覚える（特別感を演出）
名前を呼ばれることは、大人になっても嬉しいものです。お客様の名前を覚え、二回目以降の来店時に「〇〇様、いつもありがとうございます」と声をかけるだけで、特別扱いされている感覚が生まれます。
カルテやメモを活用しながら、名前と特徴、好みを記録する仕組みを作っておくと、スタッフ全員で共通認識を持てます。リピート率を上げるためには、「誰が担当しても覚えてくれている」という安心感が重要です。
② 来店理由を把握する（提案の精度を上げる）
お客様がなぜそのお店を選んだのか。どんな悩みや目的があって来店したのか。この“来店理由”を把握しておくと、次回以降の提案が一気に的確になります。
たとえば美容室であれば、「朝のセットを楽にしたい」「白髪が気になる」といったポイントを押さえておけば、次回の来店時にそれを前提に話を進めることができます。飲食店であれば、「家族で来やすい」「仕事帰りにサクッと寄れる」といったニーズを覚えておくことで、再来店のきっかけを提案しやすくなります。
③ 次回来店のきっかけを渡す
再来店のきっかけは、自然に生まれることもありますが、多くの場合はこちらから“軽く背中を押す”ことで生まれます。そのためには、来店の最後に「次につながる何か」を渡す工夫が必要です。
例：次回使える特典・次回予約・提案メモ
次回来店時に使える小さな特典やサービスの案内は、代表的な方法です。割引だけでなく、「次回は〇〇がおすすめです」「次はこのメニューを試してみませんか」といった提案メモを渡しても効果的です。
美容室やサロンであれば、その場で次回予約を取る仕組みを整えることで、リピート率を大きく上げることができます。飲食店であれば、スタンプカードや季節メニューの告知、記念日向けプランの案内などが“次の理由”になります。
④ SNSで関係性を維持する
一度来店したお客様と、その後も接点を持ち続けられるかどうかは、リピート率に大きく影響します。SNSは、そのための非常に優秀なツールです。フォローしてもらえれば、キャンペーンや新メニュー、日常の様子などを継続的に届けることができます。
大切なのは、広告のような投稿だけでなく、「このお店の空気感が好き」と思ってもらえる発信を続けることです。スタッフの人柄が伝わる投稿や、仕込みの様子、裏側のストーリーなどが、再来店のきっかけになります。
⑤ 店舗の世界観づくりで“記憶に残る”
リピート率を上げるには、お店の世界観をはっきりさせることも重要です。「あの落ち着くカフェ」「あの店主がいる居酒屋」「あの香りがするサロン」といったイメージが残ると、選択肢が増えたときでも思い出してもらいやすくなります。
内装や音楽、照明、メニュー表、スタッフの言葉遣いまで、世界観を統一することで、「他ではなく、ここがいい」という感覚を作ることができます。世界観の一貫性は、小さな店舗ほど強い武器になります。
⑥ 期待値を超える小さなサプライズ
リピート率を上げるうえで、「期待どおり」はスタートラインです。もう一度来てもらうには、「少しだけ期待を超えた」体験を提供する必要があります。ただし、大掛かりなサービスや高価なプレゼントは必要ありません。
ほんの一言の気遣いや、その人のためだけにしてくれた小さな配慮が、期待値を超えるサプライズになります。前回の会話を踏まえた提案、ささやかなメッセージ、ちょっとしたサービスなど、“コストではなく心”でできる工夫がリピート率を押し上げます。
⑦ リピート導線を店内に設計する
リピート率を本気で上げるなら、「また来たい」と思ってもらうだけでなく、「また来やすい状態」を作る必要があります。そのためには、店内の導線に再来店のきっかけを組み込むことが大切です。
再来店を自然に誘導する導線の作り方
レジ横に次回予約や公式LINE、SNSの案内を置いておく。テーブルやカウンターに、次回来店の特典やイベント告知をさりげなく掲示する。お会計の際に、次に来る理由を一言沿える。こうした導線は、一度仕組みとして作ってしまえば、ずっと働き続けてくれます。
小さな店舗でもできる“再来店の仕組み化”
スタッフ全員で共有する接客ルール
リピート率を上げる施策は、オーナー一人が頑張るだけでは限界があります。スタッフ全員が同じ方向を向いて接客できるよう、シンプルなルールを共有しておくことがポイントです。
たとえば「初来店のお客様には必ず名前をお伺いする」「二回目の来店時には前回の話題に触れる」「お見送りの際に一言、次回のきっかけを伝える」といったルールを決めておくと、誰が担当しても一定以上の接客レベルを保てます。
提案・会話内容を記録する仕組み
来店ごとの会話や提案内容を簡単にメモしておくと、次回以降のコミュニケーションが格段にやりやすくなります。紙のカルテでも、タブレットでも、方法は問いません。重要なのは、記録を「見返せる状態」で残しておくことです。
特に、来店理由や好み、家族構成、アレルギー情報、予約のきっかけなどは、今後の提案に直結します。これらを積み上げていくことで、一人ひとりに合わせた提案が自然にできるようになり、リピート率を安定して上げることができます。
再来店を伸ばす店内POP・QR活用
店内POPやQRコードの活用も、小さな店舗が取り組みやすい再来店施策です。次回使える特典の案内、公式LINEやSNSへの誘導、口コミ投稿への協力依頼などを、目に留まりやすい場所に設置しておくことで、「また行こうかな」と思ったときの一歩目を軽くできます。
小規模店舗ほど「仕組み化」が武器になる
人手が限られている小さな店舗こそ、仕組み化の効果が大きくなります。毎回ゼロから考えるのではなく、「こういうときはこうする」という型を決めておくことで、スタッフの負担を増やさずにリピート率を上げられます。
常連が増える店に共通する“考え方”
リピート率は接客ではなく“設計”で決まる
リピート率というと、「接客をもっと頑張ろう」と考えがちですが、根本的には“設計”の問題です。どれだけ一生懸命接客しても、次につながる導線がなければ、リピートは偶然任せになってしまいます。
接客の質を上げることも重要ですが、「どうすれば自然とまた来たくなるか」を逆算して、流れを設計する視点が欠かせません。リピート率を上げるには、感覚だけでなく「仕組み」として再来店を設計する考え方が必要です。
お客様が行動しやすい環境を作る
良いお店であっても、「また行きたい」と思ったときに情報が見つからなかったり、予約方法がわかりにくかったりすると、再来店の機会を逃してしまいます。ホームページやGoogleマップ、SNSでの情報のわかりやすさも、リピート率に影響します。
再来店のハードルを下げるには、「場所・営業時間・予約方法・メニュー」がすぐに確認できる状態を整え、迷わず行動できる導線を作ることが大切です。
小さな改善が長期的な売上を支える
リピート率を上げる取り組みは、派手な成果が一気に出ることは少ないかもしれません。しかし、毎月少しずつ再来店が増えるだけで、年間を通じた売上の安定感は大きく変わります。
店内の導線を少し変える、挨拶の一言を変える、予約フローをわかりやすくする。こうした小さな改善の積み重ねが、気づけば「常連が多い店」という評価につながっていきます。
すぐに始められる改善のチェックポイント
今日からでもできることはたくさんあります。初回来店のお客様への一言、会計時の案内、SNSへの誘導、店内POPの見直しなど、リピート率を上げる余地は必ず残っています。難しいことからではなく、「これならすぐに変えられる」というところから手をつけるのがおすすめです。
まとめ：リピート率は“行動”ではなく“仕組み”で上げる
常連が自然に増える店の特徴
常連が多いお店に共通するのは、特別な才能や派手な演出ではなく、「お客様がまた来たくなる理由」がきちんと用意されていることです。スタッフの雰囲気、世界観の統一、再来店のきっかけづくりなど、一つひとつは小さくても、全体として“また行きたい流れ”ができています。
明日からできる改善項目
リピート率を上げるために、明日からできることは、名前を覚える工夫を始めること、初回来店のお客様に次回のきっかけを一言添えること、店内に再来店を促す案内を一つ増やすことなどです。どれも大きなコストはかかりませんが、続けるほど効果が出てきます。
売上を安定させるための最優先施策とは
売上を安定させるうえで、最優先で取り組むべきなのは「リピート率を上げるための仕組みづくり」です。新規集客にすべてを注ぐのではなく、一度つながったお客様との関係を大切に育てていくことが、長く続くお店の共通点です。
お店の規模に関わらず、リピート率は必ず改善できます。大きなことをやろうとする前に、“ちょっとした仕組み”を一つずつ増やしていくところから始めてみてください。
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